Как работать с CRM-системой?

В сфере интернет-торговли есть 2 основных этапа обработки заказов — принятие звонка/прозвон заявки и обработка заявки в CRM-системе. Сегодня вы узнаете, как правильно работать на втором этапе.

Зачем вообще нужно использовать CRM-систему?

В первую очередь, это необходимо для учёта статистики – с помощью внесения заказов в CRM-систему вы можете четко понять, какое количество покупок у вас совершают клиенты, какой средний чек у покупки и какая конверсия у вас из звонка в продажу.

Иными словами, вы отслеживаете показатели и с их помощью можете определять слабые стороны своего бизнеса и дорабатывать его.

Как работать с CRM-системой?
Что по деньгам?

Раньше CRM-система была дорогим удовольствием, доступным только крупному бизнесу, но сейчас появилось большое количество бюджетных решений на рынке, которые вы можете использовать на своем предприятии.

Например, я использую amoCRM, так как она, на мой взгляд, наиболее удобна в работе и позволяет осуществлять все необходимые действия даже в бесплатной версии или за небольшие деньги.

Вы вполне можете применять и другие системы, отвечающие вашим задачам. Например, Bitrix24, Salesforce, RetailCrm,Leadvertex и другие.

Они различаются по функционалу, стоимости и сложности внедрения, поэтому сегодня мы разберем AmoCrm, как самую простую.

Как пользоваться CRM-системой?
Как работать с CRM-системой?

Вы получили заказ, обработали его и получили согласие клиента. Сразу после этого вы заносите заказ в CRM-систему, где указываете все имеющиеся у вас данные по клиенту.

Что вносить в CRM-систему?

1) Имя, фамилию, а если вам нужно отправить заказ почтой, то ещё и отчество.
2) Контактный телефон.
3) Адрес.
4) Желаемое время доставки.
5) Если это почтовое отправление, не забудьте записать еще и индекс.

В названии сделки указывайте название товара, дату сделки и город клиента.

А вот в комментариях вы можете прописать всё, что угодно – например, если вы понимаете, что человеку нужен какой-то особый эксклюзивный товар и он готов за него заплатить больше денег, не лишним будет добавить к заказу фразу «Есть деньги, готов купить дорогую версию вашего товара за 25 000 рублей». Эту информацию вы сможете взять на заметку и использовать при следующем разговоре с клиентом.

Статусы клиента.
Как работать с CRM-системой?

Также в CRM-системе устанавливаются статусы клиента: если человек вам только что позвонил или оставил заявку — это первичный контакт, знакомство.

Если вы уже везёте клиенту товар или он находится в процессе доставки по почте – это ожидание перевода денег.

В том же случае, когда человек сомневается – купить или не купить (товар находится в «подвешенном» состоянии), вы можете выставить статус «принимает решение». Не забудьте указать в комментариях, что при звонке этого человека необходимо убедить в совершении покупки.

Если сделка уже совершена — вы ударили по рукам и получили деньги, то смело выставляйте статус «успешно реализована».

К слову, вы можете создать новые статусы под свои задачи.

В итоговой статистике очень важно разделять реализованные и нереализованные сделки.

На что мы обращаем внимание в реализованных сделках:
1) Общее количество продаж.
2) Финансовые показатели — выручка, прибыль и так далее.

С помощью нереализованных сделках вы можете отследить:
1) Конверсию из звонка в продажу.
2) Причины отказов.

Как работать с CRM-системой?
Немного о цифрах.

К примеру, если всего у вас было 100 сделок, а из них 80 вы успешно реализовали, то ваша конверсия в продажу составляет 80% процентов. Это хороший результат для большинства ниш бизнеса. Не стоит сильно переживать по поводу остальных 20%, лучше сосредоточьтесь на других аспектах развития вашего дела.

Если же из 100 сделок вы закрыли всего 30, то конверсия в продажи у вас 30%. Это серьёзный повод заняться увеличением конверсии, чтобы не тратить время и деньги впустую.

Будьте щепетильны.

Также в CRM-системе вы можете отслеживать статистику по конверсии на различных уровнях. К примеру, узнать, какая часть клиентов у вас переходит из первичного знакомства в статус «принимает решение о покупке», какие заказы доходят до «ожидания перевода денег» и какие из них в итоге превращаются в покупку.

Почему важно смотреть на все этапы конверсии?
Часто бывает так, что товары попросту теряются на почте или же клиент отказывается от покупки уже после доставки товара курьером. А с помощью CRM-системы вы сможете точно замерять эти показатели и использовать полученные знания для увеличения продаж.

Обращаю ваше внимание, что статья является всего лишь кратким экскурсом в работу c CRM-системой. Существует еще множество способов улучшить работу с CRM, но о них имеет смысл задумываться, когда вы уже изучили основы.

Ну и, конечно, не забудьте подтвердить теорию на практике: прямо сейчас протестируйте одну из CRM-систем, разберитесь в принципах ее работы и начинайте активно ее использовать — поверьте, опыт придет быстрее, чем вы ожидаете.

comments powered by HyperComments

Метки записи: