Обработка возражений при телефонных продажах в интернет-магазине

Как продать…

Сегодня я расскажу про обработку возражений при телефонных продажах в интернет-магазине. Часто бывает такое, что клиент звонит вам или оставляет заявку – потенциально он хочет купить, но возникают различные возражения, почему он не может это сделать прямо сейчас или почему он вроде бы хочет, но не покупает.

Какие бывают возражения

Самое часто возражение – это «Знаете, в принципе, всё интересно, мне понравилось, спасибо. Я подумаю». И вот это «я подумаю» — в него упирается огромное количество людей и на этом продажа сливается. Что можно сделать с этим возражением?

Во-первых, можно надавить на то, что у вас только сегодня проводится акция и на этот товар действует скидка. Что если завтра человек захочет купить, то это будет стоить ему дороже.

Во-вторых, можно сказать о том, что товар есть в ограниченном количестве и что если он не купит сегодня, то может вообще не купить. То есть, товары просто закончатся в продаже и он уже не сможет получить то, что ему нужно.

Следующее, что можно сделать – это узнать у клиента что его смущает. То есть, он говорит «я подумаю», а вы скажите – «Вот вы хотите подумать, а почему вы не покупаете? Что вас останавливает? Может быть, у вас есть какие-то вопросы, на которые я смогу ответить и ваши сомнения развеются».

И часто после этого люди действительно говорят, что вот, к примеру «Меня смущает цена. Цена высока». Вы можете, если цена высока, предложить какой-то товар подешевле или сделать небольшую скидку.

Ещё может быть, что нужно посоветоваться, к примеру, с женой. Часто семейные пары вместе принимают решение о покупке тех или иных товаров и человеку нужно просто посоветоваться и вы говорите – «Да, конечно, давайте мы завтра с вами свяжемся и вы уже примете окончательное решение».

То есть, мы даём человеку возможность подумать, не препятствуем этому и говорим о том, что окончательное решение он может принять чуть позже и тогда вы с ним созвонитесь. Часто людей подкупает такое отношение, что вы не пытаетесь впарить ему товар и они в итоге покупают.

Следующее, почему человек может думать – возможно, он выбирает между несколькими вариантами товаров. Тогда ваша задача спросить у него – для чего конкретно ему нужен товар и предложить тот вариант, который наилучшим образом удовлетворяет это желание.

Например, если человек покупает мобильный телефон и телефон ему нужен главным образом для того, чтобы звонить, выполнять какие-то простейшие действия – вам нужно просто посоветовать ему какой-то простенький телефон, который недорого стоит и который долго держит зарядку. Если же ему нужен телефон для статуса, то тут вы уже советуете тот телефон, который наилучшим образом может подчеркнуть его статус и покажет его в лучшем свете.

Также человек может выбирать между вашим интернет-магазином и интернет-магазином ваших конкурентов. Вам лучше сразу узнать, если он говорит, что подумает, узнать о том, ищет ли он товар где-то ещё. И дальше объяснить — почему лучше купить у вас, чем у ваших конкурентов.

Потому что у вас, к примеру, оригинальный производитель, потому что вы доставите ему прямо на дом бесплатно, вы можете сделать это в кратчайшие сроки, в то время, когда ему будет удобно. Плюс в подарок вы можете добавить ещё что-нибудь, какой-нибудь товар. То есть, вы описываете свои преимущества перед конкурентами.

«Я подумаю» — это не единственное возражение, к примеру, клиент может прямо вам сказать, что его не устраивает внешний вид товара – то есть, он посмотрел фотографии и ему товар не нравится. Тогда, если товар в жизни выглядит лучше, вы можете предложить ему, к примеру, привезти этот товар, чтобы он посмотрел его, покрутил в руках и понял, что на самом деле этот товар хорошо выглядит и ему стоит его купить.

Либо, если действительно товар выглядит не очень, то вы можете предложить какой-то альтернативный вариант, если вы понимаете, что вашему клиенту важен внешний вид, то вы можете предложить альтернативный вариант товара для продажи.

Могут ещё быть вопросы касаемо производителя или материала, из которого сделан ваш товар, особенно если это одежда. Тут ваша задача развеять сомнения клиента, показать ему какие-нибудь сертификаты качества или подтверждение того, что ваш товар действительно качественный, действительно вы его возите из Италии – те же самые джинсы. Показать, что ваш товар достойного уровня.

Ещё может быть, что человек не может выбрать товар только с помощью сайта в интернете. Он хочет лично пощупать, потрогать. И тогда вы, опять же, предлагает привезти ему товар на дом, чтобы он уже там посмотрел, что это такое и убедился, что этот товар качественный и в том, что им стоит пользоваться.

Ещё может быть такое, что человек откладывает покупку, потому что он уезжает куда-то или он просто звонил узнать и хочет купить не сейчас, а попозже. Тут два варианта – если человек действительно срочно уезжает и не может купить сейчас, то вы говорите – «Давайте мы с вами созвонимся по вашему приезду, например, по вашему возвращению из командировки и там вы примете окончательное решение».

Либо же вы можете предложить экспресс-доставку, что «Ещё перед отъездом мы вам доставим ваш товар», если у вас действительно есть возможность доставить, к примеру, сегодня в течение нескольких часов, перед тем, как человек уже не будет в городе, то лучше это сделать сразу, чтобы не оттягивать момент принятия окончательного решения.

Сделаем основные выводы

Итак,  давайте посмотрим – что нужно сделать, чтобы обработать возражения клиента?

- В первую очередь понять, чем на самом деле вызвано возражение. Потому что он может говорить одно, а на самом деле может быть другое. Задав несколько наводящих вопросов, вы поймёте, почему же он на самом деле не покупает.

- Дальше вам нужно объяснить – почему стоит купить товар именно у вас и именно сейчас. И если вы сможете это сделать, то клиент действительно у вас купит и у него уже не будет раскаяний по поводу того, что он сделал не самый хороший выбор. Люди часто боятся покупать, потому что сомневаются – действительно ли этот выбор будет наилучшим или же могут быть какие-то другие варианты.

P.S. В ближайшее время ждите новых полезных статей. Я расскажу о своем крупном запуске — какие товары я продаю перед новым годом, с каких каналов. Покажу свои сайты и сделаю вам предложение по сотрудничеству.

comments powered by HyperComments

Метки записи:

alex60608
2017-12-16 17:29:48
Здравствуйте, у меня есть к вам предложение. Мы занима­­­емся <strong> про­­дажей ста­­­­­­тей из удал­­ённых сайтов</strong> с 2014 года на различных биржах копи­­райта, с недавнего времени созд­­­­­­­­али свой са­­­­­йт – sh­­op­­­­txt.ru Н­­­­­­а все стати фик­сированная це­­­­­­на 0.20­$ за 1000 знако­­­­­­в без проб­­елов. Вы­­­­­сокая уникальность. Момен­­­­­­­­таль­­­­­­­­ная опл­­ата, ср­­­азу же после опл­­­­­аты статьи, наш ро­­бот вышлет ваш зак­аз на электр­­­­­­онную по­­­­­­­чту. У нас ес­­­ть мн­­­­­ого примеров наших ро­­­­­­­­бот, так­­же вы мож­­ете посм­­­­­­отр­­­­­­еть н­­­­аш англо­язычн­­­ый бл­­­­­ог - webt­­­­unss­­­.­­com напол­­­­­ненный стат­­­­­­­ьями из удаленных сайтов. Бу­­­­­­­­дем ра­­­­­­­ды вид­­еть в­­­­­­­­ас на стра­­­­­ницах наш­­­­­­­­его мага­­­­зина.
alex95170
2017-12-14 16:28:21
Здравств­­­­уйте, у мен­­­­­­­я есть к вам пред­­­­­­­­ложение. Мы занима­­­емся продажей статей из удал­­­­­­­­ённых сайтов с 2014 года на раз­личных биржах копи­­­­­­­­райта, с недавнего вре­­­­­­мени созд­­­­­­­­али свой сайт – sh­­­­­­­op­txt.ru Н­­­­­­а все стати фик­­сированная це­­­­­на 0.20­$ за 1000 знако­­­­в без проб­елов. Вы­­­­сокая уникальн­­­­­­ость. Момен­­таль­ная опл­ата, ср­­­­­­­азу же после опл­аты статьи, наш ро­­­­­­бот вышлет ваш зак­­­­­­­аз на электр­­­­онную по­­­­­чту. У нас ес­­­­­­­­ть мн­­­­­­­­ого прим­­еров наш­­­­­их ро­­­­­­­бот, так­­­­­­­же вы мож­­­­­­­ете посм­­­­­­­отреть н­­аш англо­­­­­­­язычный бл­­ог - webt­­­unss­­­­­­.­­com напол­ненный стат­­­­­­­ьями из удаленных сайтов. Бу­­дем ра­­­­­­­­ды видеть в­­­ас на стра­­­­­­­­ницах наш­­его мага­­­­­зина.